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附件2

大眾茶館項(xiàng)目經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

一、經(jīng)營服務(wù)規(guī)范要求

    （一）職業(yè)道德

    1.自覺貫徹執(zhí)行黨和國家的各項(xiàng)方針政策和規(guī)定，遵紀(jì)守法，依法經(jīng)營，文明經(jīng)商。

    2.熱愛大眾茶館服務(wù)工作，全心全意為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職業(yè)職責(zé)。

    3.尊重顧客，滿足顧客的需要，做好服務(wù)工作。

    4.誠信待客，公平交易，實(shí)事求是，厲行承諾，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和消費(fèi)者合法權(quán)益。

    （二）儀容儀表

    1.儀表端莊，儀態(tài)大方，精神飽滿，舉止得體，面帶微笑，自尊自愛。

    2. 服裝整潔統(tǒng)一，鞋襪整潔，不穿高跟鞋（鞋跟不超過5公分）。發(fā)型美觀，自然大方。

    3.注意接待禮節(jié)禮儀。

    4.注意生活細(xì)節(jié)，不允許出現(xiàn)不文明的舉止（如剔牙、撓頭皮、修指甲等），避免給顧客留下不文明的感覺。

    （三）接待服務(wù)

    1.服務(wù)人員應(yīng)積極推廣和使用普通話，掌握語言交往的原則和技巧。

2. 顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，要笑臉相迎，使用文明用語，主動(dòng)招呼，說話聲音溫和，適時(shí)適度提供服務(wù)。

3.據(jù)實(shí)向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目、消費(fèi)價(jià)格，認(rèn)真傾聽顧客提出的問題，及時(shí)準(zhǔn)確予以回答，并準(zhǔn)確了解顧客的需求。   

4.不介入顧客談話，不對顧客品頭論足。

   （四）衛(wèi)生要求

    1.有健全的衛(wèi)生管理制度，并有專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生、防疫等工作。

    2.與食品接觸的工作人員必須持有健康許可證，并按疫情防控相關(guān)規(guī)定做好核酸檢測，負(fù)責(zé)餐飲加工的人員須戴口罩、手套上崗，銷售直接入口食品時(shí)必須使用售貨工具。

    3.大眾茶館內(nèi)外應(yīng)保持清潔、整齊，清掃時(shí)應(yīng)采用濕式作業(yè)。

    4.供應(yīng)的飲水應(yīng)符合GB5749規(guī)定。

    5.大眾茶館內(nèi)部裝飾材料不得對人體產(chǎn)生危害。

    6. 應(yīng)有防蟲、防蠅、防蟑螂和防鼠害的措施，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行創(chuàng)建文明城市、衛(wèi)生城市相關(guān)考核規(guī)定。

    7.茶（食）具消毒間（室）必須建在清潔、衛(wèi)生、水源充足，遠(yuǎn)離廁所，無有害氣體、煙霧、灰沙和其他有毒有害品污染的地方。嚴(yán)格防止蚊、蠅、鼠及其他害蟲的進(jìn)入和隱匿。

    8. 茶（食）具洗滌、消毒、清洗池及容器應(yīng)采用無毒、光滑、便于清洗、消毒、防腐蝕的材料。

    9. 消毒茶（食）具應(yīng)有專門的存放柜，避免與其他雜物混放，并對存放柜定期進(jìn)行消毒處理，保持其干燥、清潔。

10.洗刷消毒用的洗滌劑、消毒劑要符合GB14930.1和GB14930.2的規(guī)定。

11.應(yīng)當(dāng)保持場所空氣流通，采用集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的，應(yīng)當(dāng)符合公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)相關(guān)衛(wèi)生規(guī)范和規(guī)定的要求（WS394-2012）。

   （五）經(jīng)營管理

    1.嚴(yán)格按照國家的食品、衛(wèi)生、城管、防疫、環(huán)保、消防、安全等法律法規(guī)的要求，合法經(jīng)營。

    2.原材料從合法渠道采購，各種原料、輔料、調(diào)料的質(zhì)量應(yīng)符合國家的有關(guān)規(guī)定和要求。

    3.盡可能采用節(jié)能、節(jié)約型設(shè)施設(shè)備，降低能源消耗，保證各種設(shè)施設(shè)備符合國家有關(guān)規(guī)定。不使用一次性木筷、一次性塑料吸管、不可降解塑料購物袋等。

    4. 明示營業(yè)時(shí)間、供應(yīng)品種和服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行，提供的服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用應(yīng)當(dāng)符合與消費(fèi)者的約定。

5. 有完善的崗位責(zé)任制和服務(wù)操作規(guī)范。

6.經(jīng)營的茶葉品種不少于10種，根據(jù)不同茶葉品種，能提供蓋碗、紫砂壺、瓷壺、玻璃煮茶壺等多種茶具供顧客選擇，有條件的大眾茶館可提供搓背、捏腳、采耳等民生服務(wù)。

    7.嚴(yán)格控制茶渣、餐廚垃圾的流向，應(yīng)做好分類處理和回收利用工作。

    8.應(yīng)當(dāng)依法向接受其服務(wù)的消費(fèi)者出具單據(jù)。

    9.應(yīng)當(dāng)文明經(jīng)營、熱情服務(wù)，不得強(qiáng)行拉客，不得侵犯消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和危害消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

10.在經(jīng)營過程中不得擅自改變登記注冊的主要登記事項(xiàng)，不得轉(zhuǎn)讓、出借、出賣、出租、涂改營業(yè)執(zhí)照。

11.不定期結(jié)合福州茶文化，舉辦主題公益演出、文化講座、茶藝交流等，促進(jìn)文化藝術(shù)交融發(fā)展。

12.盡量豐富業(yè)態(tài)，在館內(nèi)增設(shè)報(bào)刊、書籍供市民借閱，提供閑余談資，營造類似成都市井茶館內(nèi)‘?dāng)[龍門陣’，品茗閑談的景象。

13.有條件的大眾茶館可適當(dāng)在館內(nèi)擺放有關(guān)福州民俗、文化、藝術(shù)的老物件、藝術(shù)品（如：軟木畫、脫胎漆器、壽山石等），在吸引市民拍照打卡的同時(shí)，推廣宣傳福州傳統(tǒng)文化。

二、其他要求

本規(guī)范自正式印發(fā)之日起實(shí)施，若發(fā)現(xiàn)存在未按本規(guī)范要求執(zhí)行的情況，視情節(jié)輕重程度，由縣商務(wù)局聯(lián)合相關(guān)部門要求限期整改。